Marketingový model See-Think-Do-Care aneb zákazník na prvním místě

Zveřejněno 16. 2. 2022 11:22 | Napsal Hana Charvátová | Doba čtení: 6 minut

Prodat.
P r o d a t.
PRODAT!

Prodávat a být vidět, kdo by to nechtěl. Jenže v honu za obratem někdy zapomínáme, že nákupní proces začíná dávno předtím, než zákazník přijde do e-shopu. A že předáním zásilky "PPLku" to nekončí.

Co kdybychom zákazníka zkusili nejprve prostě jen zaujmout a získat si ho? Když se nám to podaří, je mnohem vyšší pravděpodobnost, že u nás později nakoupí. A co víc - že se k nám bude vracet, když mu budeme mít stále co nabídnout. A takový věrný zákazník za tu námahu navíc rozhodně stojí.

Zbývá tedy jediné - říci si, jak na to. Pomůže nám model See-Think-Do-Care od indického marketéra Avinashe Kaushika. Jeho základními elementy jsou čtyři fáze rozhodovacího procesu (See, Think, Do a Care) a lidé, kteří se v nich nachází.

Fáze SEE aneb jen tak se rozhlížím

Ve fázi See se podle Kaushika nachází všichni naši potenciální zákazníci. Pokud máme například e-shop s oblečením, spadá do této fáze každý, kdo se obléká. Ale pozor - vždy sem patří pouze lidé, kteří zatím nemají potřebu koupit si naše produkty. Stávající zákazníky v tuto chvíli neřešíme.

V této první fázi je tedy naším cílem zaujmout potenciálního klienta. Jak? Například hezkou reklamou nebo zajímavým článkem na portálu, který tento člověk pravděpodobně navštěvuje.

Z toho také vyplývají vhodné kanály: PPC kampaně (zejména brandové kampaně v obsahové síti), blogy, sociální sítě, SEO (optimalizace pro vyhledávače), rádio, televize, billboardy a další formy offline reklamy.

Fáze THINK aneb přemýšlím, že si něco koupím

Ve fázi Think je v našem modelovém případě každý, kdo nosí oblečení a myslí si, že bude potřebovat nové. Zákazník v tuto chvíli začíná přemýšlet o nákupu nového oblečení, ale zatím neví, jestli a případně kde si ho pořídí. Jen přemýšlí, porovnává a zvažuje možnosti.

Náš cíl je tedy jasný: pomoci mu s rozhodováním takovým způsobem, aby si nás oblíbil. Pro tuto fázi jsou typické rady, jak nejlépe vybrat, porovnání produktů či služeb, recenze apod.

Vhodné kanály se víceméně shodují s fází See, mění se ovšem strategie - můžeme už nabízet konkrétní produkty. Opět využijeme PPC kampaně (zejména ve vyhledávací síti), blogy, sociální sítě a SEO.

Fáze DO aneb jdu do toho

Ve fázi Do se v STDC modelu nachází každý, kdo nosí oblečení, potřebuje nové a chystá se ho koupit. Náš zákazník už si prošel fázemi See a Think a rozhodl se pro nákup. Řeší "pouze" kde.

Naším úkolem je tudíž přivést ho do našeho e-shopu a přesvědčit ho, že právě u nás.

Co k tomu využijeme? PPC kampaně (zejména ve vyhledávací síti), produktové reklamy a zbožové vyhledávače, blogy, sociální sítě, SEO. To abychom zákazníka "zachytili". Poté budeme potřebovat přehledný a intuitivní e-shop, kde se zákazník bude cítit jako ryba ve vodě. Také originální popisy a fotografie našich produktů, zajímavé články na blogu, dobré recenze, kvalitní obsah na sociálních sítích apod.

Fáze CARE aneb teď si mě hýčkejte

Poslední fáze Kaushikova modelu se zaměřuje na zákazníky, kteří už si u nás něco pořídili. Je velmi důležitá a nabádá nás, abychom neusnuli na vavřínech. To, že u nás někdo jednou nakoupil, neznamená, že automaticky přijde znovu. Pokud o něj ale budeme pečovat a hýčkat si ho, šance se rozhodně zvyšuje.

Jak na to? Můžeme mu nabídnout různé benefity, například ve formě věrnostních bodů, slev či dárků. Můžeme mu posílat newslettery s novinkami a výhodnými nabídkami. Můžeme připravit speciální kampaně na sociálních sítích zaměřené pouze na naše zákazníky. Stručně řečeno - v této fázi hraje hlavní roli komunikace, takže newslettery, blogy a sociální sítě budou náš denní chléb.

Ale abychom pořád jen nepovídali, podívejme se také na pár ukázek z praxe, konkrétně z marketingové strategie pro našeho dlouholetého klienta, značku ALPA:

Vybrané ukázky z praxe

Co si z toho odnést?

Možná si říkáte, že je to všechno tak logické, že to ani jinak dělat nelze. Divili byste se. I když je to už osm let od zveřejnění Kaushikova článku, mnoho marketingových strategií se stále ještě zaměřuje pouze na výkon, tedy na fázi Do, případně na péči o stávající zákazníky, čili fázi Care, ale ignorují fáze See a Think, které jsou přitom v našich rozhodovacích procesech zásadní.

Není náhodou, že právě tyto dvě fáze nejvíc pracují s naším podvědomím, s reklamou na úrovni podprahového vnímání a s tzv. primingem, což je psychologický proces, při kterém vědomý či nevědomý podnět z dřívějška ovlivňuje naše pozdější chování a rozhodování. Určitě jste sami zažili (i když o tom možná ani nevíte), že jste při prohlížení internetu zahlédli reklamu na něco, co jste sotva zaregistrovali, ale po čase jste si na to vzpomněli a vyhledali jste si to. A o to přesně jde.

Ignorovat fáze See a Think v podstatě znamená nevyužít příležitost a sázet na rychlý výdělek a jednorázové zákazníky před dlouhodobým stabilním příjmem a věrnými klienty. Pokud dáváte přednost tomu druhému, určitě se vydejte cestou STDC. Rádi vám pomůžeme.

Persony a k čemu slouží

Prvním krokem, který uděláme, bude vytvoření tzv. person - profilů osob, které jsou vašimi typickými potenciálními zákazníky. Díky personám potom už poměrně snadno dokážete navrhnout, jaké kanály a jaké formy reklamy budeme v jednotlivých fázích STDC využívat, abychom na nikoho nezapomínali. Uvedu příklad:

Máme e-shop s rybářským náčiním a jednou z našich person je Erik, 45 let, veterinář, který od dětství rád rybaří. Nyní rybaří i se svým synem a občas vyrazí s přáteli lovit ryby do Norska. Všeobecně ho zajímají články a videa o rybaření, rybách a rybářském náčiní. Čas od času potřebuje nové vybavení, ať už pro sebe, nebo pro synka.

Co pro Erika v jednotlivých fázích uděláme?

Ve fázi SEE bychom Erika mohli zaujmout například originální upoutávkou na náš blog, kterou umístíme na portály věnované rybaření. Můžeme využít i sociální sítě a Erika oslovit rybářským videem například na Facebooku nebo na YouTube. Díky tomu, že máme všechny kanály správně "obrandované", Erik si naši značku zapamatuje.

Pro Erikovu fázi THINK máme připravený blogový článek, ve kterém porovnáváme různé rybářské pruty. Do článku jsme umístili i odkazy na tyto pruty v našem e-shopu, kdyby si je Erik chtěl prohlédnout. Běží nám také PPC kampaně ve vyhledávací síti na obecná klíčová slova jako "rybářské pruty", aby na Erika naše reklama vyskočila v případě, že bude pomocí vyhledávače porovnávat, co který e-shop nabízí.

Na fázi DO jsme také dobře nachystaní - máme spuštěné produktové reklamy, takže jakmile si Erik bude hledat konkrétní rybářské pruty, objeví se naše reklama. Díky tomu, že nás Erik už zná, je vyšší pravděpodobnost, že na ni klikne a přijde do našeho e-shopu, kde mimo jiné najde spoustu uživatelských recenzí, fotografií produktů, jejich hodnocení apod. Nabízíme zkrátka víc než ostatní, aby Erik neměl důvod nakoupit u konkurence.

Hurá! Erik si pořídil jeden prut pro sebe a jeden pro syna. Takže nám začíná fáze CARE. Po několika dnech Erika prostřednictvím newsletteru požádáme, aby se s námi podělil o své zkušenosti formou recenze, za kterou od nás získá 10% slevu na další nákup. Erikovi budeme také pravidelně posílat newslettery s novinkami na našem blogu a s akčními nabídkami pro naše zákazníky.

A tím samozřejmě nekončíme. Protože marketingové strategie děláme opravdu poctivě a komplexně, připravíme toho pro Erika ještě mnohem, mnohem víc. O dalších personách nemluvě... ale to už by bylo téma na další blogový článek. :)